尚东：管理应该管人心
文/本刊记者 侯耀晨 图/王石
从西直门桥到联想桥，二十五岁的尚东在厚厚的雪地上踽踽独行。
此前，在西直门附近的国色天香总部，尚东跟师傅黄国辉先生发生了激烈的辩论。起因是一个现实中的管理问题：一个分店长给尚东立下“军令状”：如果当月综合评比各项指标达不到100分，甘愿受罚。最后的评比结果出来后，这家分店各项指标均在九十分以上，在国色天香八家分店中综合排名第一。
尚东决定给这位店长开罚单。
但黄国辉持相反的观点：这位店长虽然没有实现自己的承诺，但已经做到全企业第一，如果第一都挨罚了，那么第二、第三会怎么看?他们还会有上进心吗?因此，尚东不应该开罚单。
黄国辉原来是大鸭梨的集团公司总经理，后来在思八达教育集团从事专业培训工作。尚东经常跟他探讨一些餐饮管理中的问题，也非常尊重他。这一次，两人争论得面红耳赤，一时间谁也不能说服谁。
“师傅，我送您回家，我们路上继续聊。”看看实在谈不下去了，尚东提议送师傅回家。
两人边走边聊，到了黄国辉的家门口，俩人仍是相持不下，又冒着纷纷扬扬的大雪站着争论了半个多小时，最后黄国辉被气得直跺脚：“你不是我儿子，你要是我儿子，我早踹你去了!还没有一个人敢给我提出这样的观点，把我气成这样的!”
与师傅不欢而散后，尚东踩着越来越厚的积雪一个人回家。
从西直门桥到联想桥，本来不多远的距离，足足走了四十多分钟，快到家门口时，他回过味来了：如果只是一个简单的分店，那么他的做法或许没有错，但是对于一个拥有多家分店的国色天香长期经营来说，师傅的观点是对的。
尚东拨通了黄国辉的电话：“师傅啊，我刚才做得确实不对，您呐别生气了，我意识到了，终于悔悟过来了!”
黄国辉跟尚东在电话中推心置腹又聊了很长时间，但他最后强调说：“即使你悔悟过来，我明天照样还要和你争，让你彻底明白这个道理。我们只是立场不一样，无所谓绝对的对和错……”
来自锅色天香年轻高管与行业专家黄国辉的这场戏剧性辩论，某种层面上正是北京餐饮业激烈竞争的一个缩影。据行业调查数据显示，北京大约有五万多家餐厅，其中50%是亏损的，30%在微利的边缘，只有20%才是能赢利的。
作为国色天香餐饮管理公司副总经理，尚东管理着包括东方沪园大酒楼、锅色天香-上品火锅以及知鱼榭商务会所在内的八家分店三大餐饮品牌。他必须确保这些分店在总部统一管理下实现持续稳定的发展，而在进入餐业行业的七年前，尚东的第一份工作在山西降县的一个兵工厂。他职高时学习的是架桥坦克后桥制造技术，却没有派上用场。在厂里他要做的事只是每日早晚去打一次卡，然后爱干嘛干嘛，每月有四百块工资。
“准确的说，是国色天香培养了我，给了我发展的舞台。我深深感恩于集团公司董事长杜建立先生，感恩于餐饮公司执行董事陆英女士。一直以来以“天道酬勤，老实做人，踏实做事”的行动智慧在引导我……”，长期从事与制造坦克不沾边的事业，这是天性喜欢闯荡的尚东所没有想到的人生轨迹，但这个行业的激烈竞争带来的充实感点燃了他的管理激情。如何让团队每个成员在积极向上的愉悦状态实现自我，在尚东看来，这是国色天香不断壮大的动力。
万能问题处理法与开放式竞争力
在管理中不直接下达命令，而是从企业存在的问题入手，自下而上收集多数人意见，最后形成一个能被普遍接受的执行标准和解决方案，从而调动各分店的积极性和竞争力，这是尚东在餐饮连锁品牌管理中的一个成功实践。
尚东给《中国商人》具体介绍了这个名为“万能问题处理法”的操作流程。
在这个管理体制中，总部要求每家分店长针对当月经营情况提出五个需要解决的问题——这样，八家分店最终可以收集四十个问题。
这四十个问题中，店长会议进一步评选出五个需要立即解决的问题，每位参会的店长必须针对这五个问题，再提出五个解决方案，而且不能互相重复。
店长会议结束后，由总部七大部门对店长会议结果继续研讨，最终确定统一执行的解决方案，然后下达到各分店。
为了确保执行方案得到严格落实，总部每月会派出由行业专家组成的暗访组，以客人的身份到这家分店去用餐。同时，还有来自总部的检查人员对各分店实现一次明察和两次临时检查。
这三次“明察暗访”，分别涉及从菜品质量、卫生状况、服务过程到每个月的销售额和纯利润等三十多项指标，总部根据调查结果进行月评。当月综合评比排名第一的，会得到一面流动锦旗，从店长到服务人员，获得奖励。排名最后的，是要乐捐的。如果上月的锦标店在当月总评中失掉第一的位置，店长要亲自把锦旗送到新的锦标店。
“我想只有每家分店长才了解企业经营第一线的实际情况，而经过每个人参与和同意的解决方案才会得到完美的执行”，尚东说：“万能问题争处理法的优点，就在于他集中了每个人发现的问题，和解决问题的智慧，同时又跟所有人的荣誉感联系在一起，所以大家执行起来就没有心理障碍。”
国色天香近年来处于快速扩张期，2010年本来计划再开四家分店，但尚东进行考察之后，与董事会商议暂停开店，而是将本年度的工作重点放在“选人、用人、留人和育人”上，同时把各分店的产品定位，管理和操作流程进一步制度化规范化。因为管理层的凝聚力只能保证企业向正确的方向发展，而在一个餐饮连锁品牌中，客人对一家分店的评价，可能代表着他对所有分店的评价，因此一线服务人员是否能把真心的微笑带给顾客，是否能提供标准化的终端服务，则是餐饮企业核心竞争力之一。
为了调动基层工作人员的积极性，让她们有一个愉悦的工作氛围。国色天香出台了一系列改进措施。
首先是通过透明的薪酬激励机制，给员工一份值得期望的待遇。根据员工进入企业的工作时间，分为五个月、一年、三年等几个档次，在不同时间段，组织员工参与公司统一组织的各种考试。一个普通服务员如果在综合考评中过关，可以晋级到新岗位。如果这个岗位有空缺，就直接上岗，如果没有空缺，则可以“实习店长、实习经理或厨师的职称”享受同等级别的薪酬。在样的考评机制下，每家分店的各级员工，不仅可以看到本店同事在每个月的薪酬与奖励，而且可以看到其他分店同事的薪酬与奖励。每个人都可以有一个明确的职业规划，可以在这个上升路线中看到自己的未来。
其次是生活条件。北京不少餐饮企业至今还让员工住地下室，而且员工住所距离工作地点很远。国色天香则就近给员工统一租住楼房，配备电视、空调、洗浴等必要的生活、娱乐设施。在员工的伙食方面，国色天香还取消了行政人员的经理餐，将员工的标准提高到两菜一汤。
对于此项改革，尚东的解释是，取消经理餐，就可以提高员工的伙食标准。因为服务员每天跟美食打交道，工作强度比较大,如果每天吃不好睡不好，她自己都不开心，怎么可能给客人提供真诚的服务呢?
第三项措施是强化日常培训，拉近管理层与员工的距离。
国色天香的店长以上的高管每月要参加公司组织的两次大课培训，每个月还有管理专家到公司来给全体员工进行内训。每天的半个多小时的班会也是一个特色，国色天香每家分店有两名文艺委员，她们的职责是每半个月教会所有员工一支舞蹈。开班之前，所有员工通过不断更新的舞蹈开放身心，接着通过击鼓传绣球的方式确定两名员工公开表演节目，在节目PK环节获胜的员工，可以获得一瓶饮料等实物或者带薪休假的奖励。最后，所有员工会在激励人心的集体朗诵后进入一天的工作。在国色天香各分店，还有一个不成文的规钜，管理层遇到了服务员，应首先打招呼。逢年过节，管理人员全部都要下店，给员工打饭，帮助员工一块儿工作。每个月的员工生日晚会上，亲自给员工做菜，煮长寿面，给员工的家里寄慰问信……
“哪怕是切一个葱，剥一个蒜，他都不会指挥你去做。他用自己的行动告诉大家：你应该去干什么。我当时接触他的时候，他已经是胃癌，但他坚持化疗，坚持每天的运动，两年之后，他的癌症还真治好了，他化疗时还坚持工作……”，尚东说起淮扬菜大师——他在鹿谷庄园时的师傅杨增成说，真正有效的管理制度，一定是人性化的，而企业高管只有身体力行、率先垂范，才能得到员工的真正认同。
锅色天香有你自己的招牌菜
对于一家餐饮企业来说，菜单是它的第一个窗口，不断推出“招牌菜”是各家餐饮企业的竞争重点。
国色天香各品牌店也有自己的招牌菜，比如锅色天香火锅店就在京城独家推出“手打鲜丸滑”，包含了二十多个品种，非常受客人的欢迎。
但或许更具诱惑力的是，在国色天香旗下上海沪园大酒楼，你可以拥有”属于自己的一道招牌菜“
这项服务，属于国色天香推出的“亮点服务”之一。每个月，上海沪园大酒楼会针对客户征集“你喜欢的一道菜”、“你父母喜欢的一道菜”。有的人可能是喜欢吃油炸臭豆腐，有的人喜欢吃茶树菇炒土豆丝，即便菜单上没有这道菜，餐厅也会及时为你做出来。
从此，这道菜就成了你或家人的招牌菜，等你再一次光顾时，第一道菜就是你或家人喜欢的“油炸臭豆腐”，或者“茶树菇炒土豆丝”。
此外，国色天香推出的“亮点服务”还有“健康就餐”等特色服务。如2010年，公司旗下的上海沪园大酒楼率先推行“无烟餐厅”。起初，有很多客户不理解，有些老客户甚至气愤地说：“你们这是侵犯人权，我们走!”因此，在推行无烟餐厅的前两人月，每天都要损失十几桌客户，但随着时间的推移，健康就餐理念终于得到越来越多的人的认同，东方沪园大酒楼的营业额也直线上升。
目前，随着3G手机和移动互联网应用的普及，国色天香适时成立“掌上一度科技公司”，客户可随时随地的用手机浏览锅色天香网站，了解美食与饮食文化，下载优惠券等信息。
在国色天香，比亮点服务更高一个境界的是“感恩服务”。
如今，在很多城市家庭，由于儿女们都很忙，父母往往成为家里“专职厨师”。因此，在母亲节，春节等传统节日，或者老日的生日宴会上，国色天香各家分店会推出“四季平安面”、“团圆饺子宴”，服务人员推着餐厅用多种原料特制的食材和原料，由晚辈给长辈下长寿面，或者包饺子给父母吃。当煮了一辈子饭的母亲们接过儿女手中的长寿面那一刻，很多人禁不住热泪盈眶。此时的国色天香对她们来说，已经不再是一家餐饮品牌，而是一个神圣仪式的一部分，一个爱与温情的美好回忆。
如果说，决定一个餐饮企业生命力的基本服务、亮点服务、感恩服务是属于标准化的常态，某些时候，针对客人的处境和需求创造性服务，则尤其考验一家餐饮企业的功力。
曾经有这样的一个故事。有一天，一对情侣在国色天香的某家分店就餐，但不知为什么事，两人大吵起来。
服务员见状，立即反映给餐厅经理。经理第一时间赶到包间，先请俩人平静下来。随后，引导这对情侣进入一个情景模式，服务人员为他们上了一碗面，面是九十九根，象征爱人之间的感情长长久久。面里有空心菜点缀其间，象征着情侣之间，心灵相通。
此时，餐厅的换了音乐。在“你是我最重要的人”这首歌曲中，方才还吵得不可开交的一对情侣重归于好……
对话尚东：做餐饮就是做良心饭!
中国商人：前些年不断换服务员是一些餐厅的常态，这几年这种情况多吗?
尚东：没有了，现在全国最缺人的是服务行业。从专业上来说，一个新的员工，我们从培养她认识企业、熟悉企业到能够完全把工作做好，甚至在某个岗位上能提出合理化的建议，都需要一个过程。如果这个时候让员工流失了，那么我们付出的代价是很大的。
中国商人：你认为怎样的激励模式有利于调动餐饮企业高管团队以及员工队伍的执行力和创新能力?
尚东：领导的本质在于引导出一种“积极向上的心态及状态”并且持续保持下去，有句话说得好“持续的激情才有战斗力”，心是快乐之门，也是痛苦之门。
我们是站在员工的位置上，从实际出发解决问题，最简单的是“住着干净的宿舍，吃着可口的饭菜，享受超出期望值的薪资，明确的职业生涯规划。“
管理的命脉在于执行力，执行的命脉在于行动力，行动的命脉在于带动力!干部要起到带头的作用，所有不能落实的问题一定在干部身上，不会在员工身上。我们企业不断的给中层以上管理者培训学习的机会，不断提高员工的思维能力与管理能力。
中国商人：在北京这样的国际性大都会，餐饮业竞争非常激烈，锅色天香如何进一步突出自己在行业中的竞争力?
尚东：我喜欢行业的激烈竞争，只有竞争才能产生新的智慧，新的经营模式可以不断推动行业的发展，给消费者提供更多的服务是我们餐饮人存在的价值。
锅色天香推崇时尚健康的饮食理念，在餐饮各种成本不断上涨的情况下，我们设立了中央厨房配送，从很大程度上降低了原材料成本，并且可以保证各种产品质量，从而能够始终如一的为消费者提供物美价廉的产品。
我国自古以来被誉为“礼仪之邦”，热情好客乃中国人的本性，作为餐饮服务行业，员工的热情应由心生，一颗阳光的心才能托起一张灿烂的笑脸，不断优化员工的工作愉悦度，从而更好的感染客人。不断提升的菜品与到位的服务是锅色天香的生存发展之根本。
中国商人：锅色天香都有哪些招牌菜?在特色菜品的开发方面有哪些制度保证?
尚东：锅色天香——手打鲜丸滑的世界，不加任何辅料千次手工捶打的鲜虾滑、鲜鱼肉滑、猪肉丸、牛肉丸等二十多种不同口味的丸滑绝对让您回味无穷，到锅色天香吃的就是手艺，吃的就是这个味道，吃的就是这份绝活……锅色天香的研发部与质检部对每种手打鲜丸滑的原材料质量标准及制作流程均有严格的数字、文字规定，并且时时监督检查，保证所有出品质量。
中国商人：在今天，食品安全已经成很严重的问题，国色天香如何在食材的选购，以及日常作业流程中保证餐饮的安全可靠?
尚东：做餐饮就是做良心饭!原材料的安全保证是企业放在首要位置来抓的，我公司所有原材料供货商必须三证齐全，所有肉类均有动物检疫证明，调料全部由厂家直接订购。
在日常操作方面，我们严格执行“零库存”制度，所有产品均当日当卖，所有操作流程要求符合“食品安全”操作规范。
中国商人：您本人平时喜欢吃那几道菜，哪家做的?为什么?
尚东：北京市餐饮企业有50%是亏损的，有30%在微利的边缘，有20%才是能赢利的。所以我觉得能生存下来都有他的特长。就我个人而言，确实没有哪家餐厅是我特别喜欢的，我只能说都有值得我借鉴的地方。
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