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  • 责任编辑:新商业 来源: 中国商业期刊 2020-03-09 08:51:28
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      顾客的抱怨是我们的机会

      文/汪建国  五星控股集团有限公司董事长

      五星电器曾是电器连锁的老三。2009年我把五星电器卖给了美国百思买公司,带着两个副总裁,两个秘书,三个司机,开始了二次创业。

      我在不同的商业领域,进行了不同的商业模式的探索,目前有农村市场的汇通达,还有母婴童市场的孩子王,以及做智能家居市场的好享家,同时孵化了三家独角兽。

      我的个人体会是,在一个变化的时代,我们要把握趋势,在趋势中创造,在创造中变化,在变化中成长。

      用户变了,卖货的逻辑也彻底变了

      这几年随着科技进步,特别是移动互联网的发展,出现了三大趋势:

      抱怨的顾客是我们的上帝

      用户变了。我们的用户变得更加多样化、个性化、更有主动权。

      我原来是五星电器的创始人,当时只要生意不好,我就在南京几个媒体投放一些广告,少则赚几百万元,多则赚几千万元。

      这几年我在创业的过程中,最大的体会是:去聆听顾客的声音。我创办孩子王时,每周要召开一次妈妈的座谈会。妈妈们的座谈会不是那么好开,有时候几十人,会议开不下去。因为有一个妈妈抱怨的时候,其他妈妈就会一起抱怨,这叫“三个女人一台戏”。

      面对这种情况,关键是我们能不能静下心来听顾客的声音。作为一个企业,顾客就是我们的上帝,顾客的抱怨就是我们的商机。

      我跟团队讲过一个老木匠找怀表的故事。一个老木匠怀表掉了,翻箱倒柜让徒弟找,就是找不到,后来把徒弟赶走,一个人静下来,听到怀表嘀嗒嘀嗒的声音。面对用户的抱怨,我们要用这样一种心态来聆听。

      我创办汇通达的时候,跑遍了大江南北的农村,花了大半年时间才知道,农村的镇一级的很多小店还是手工账。从中我发现了机会,我们把农村镇一级的零售店做了链接,全部在线化。

      离用户越近,你才能离市场越近,才能离需求越近。

      不是弯道超车,而是换道超车

      商业基础设施发生根本改变。就像交通一样,原来我们有国道、省道,现在有了高铁、高速。一个商业企业,特别是传统商业企业想要发展,不能再侥幸地弯道超车,要赶快换道超车。

      你换上新设备、新技术、新科技,就是换上了高铁,才能达到你应有的速度。这是基础设施和以往不同了。

      每做一个动作,都赢得一个市场

      商业底层逻辑发生了根本改变。原来我们做生意的底层逻辑,更多的是比较逻辑和竞争逻辑。王永庆卖大米,你不送货上门,我能送货上门;后来别人也送货上门了,王永庆把大米送到了米缸旁边;当别人也把大米送到米缸旁边时,王永庆把米缸里的陈米倒出来,把新米倒进去。每做一个动作都赢得一个市场,这是比较逻辑。

      什么叫竞争逻辑?来了一只老虎,我只要鞋带系紧一点,跑得比你快,我就赢了。因为老虎一定会吃最后那个人,不会挑肥拣瘦,也不会分男女。

      现在不是一只老虎,是一群老虎,怎么办?顾客需求发生了改变。起初孩子王卖奶瓶、奶嘴、尿不湿,以商品为主,现在妈妈们说,你有没有教育、旅游、培训?需求是多样的。如果我们仍然只卖商品,没有教育和培训,顾客就会上其他网站,到其他地方去培训和接受教育,特别是线上的教育,这样会把我的生意带走。

      简单满足某一个需求的生意已经很难做了,卖货的逻辑已经彻底发生了变化。

      无论市场好坏,最本质的是把握用户

      无论是创业还是转型,本质就是把握用户。不同的用户和市场,适合不同的商业模式。我创业到现在,探索了三个模式:

      第一种模式是细分零售市场。孩子王的模式,我称之为线上线下全渠道的大店模式。线下做极致的体验,孩子王多数是在shopping mall开3000平方以上的大店。线上也是随时随地,千人千面,不亚于纯互联网企业的便捷。

      第二种模式是农村的模式,我们称之为T2B2C模式。我们面对农村市场,没有自己去开店,而是选择帮助镇一级的零售店。农村这样一个面广量大的市场很难覆盖,这些小店了解和理解农民,农民对他们也很认可。

      每一个镇的小店,无论是卖家电的、卖农机的、卖化肥的,我们通过互联网技术,将这些小店链接在线。不仅是前端APP,中台ERP,还是后台CRM,将它们全部链接,通过这些小店服务农民。

      第三种模式是S2b2C模式。随着消费升级,我们围绕家庭的中央空调、水的设备等做集成服务,这个品牌叫好享家。

      前端的个性化服务很复杂,仍然让小b端的个体去干,好享家提供统一的数字化平台。单个小店数字化成本很高,它们没有那么好的供应链,我就共享供应链,把供应链数字化,包括它的设计、服务标准统一化。

      面对不同的赛道,不同的市场,需要用不同的商业模式。无论是经济上行还是下行,无论市场的好与坏,对微观的企业来说,我们最本质的问题就是把握用户。

      企业即人,人即企业,要先站稳脚跟

      我们要在不同的组织当中,使用不同的团队。

      现在我理解企业即人,人即企业。一个企业就像人一样有头有脚,有手有腿,有腰板。一般来说,企业配置团队的时候,都是把头配得很强,都是人才,那叫头重脚轻。特别是做零售的,我的理解是先站稳脚跟,把一线员工作为起点来安排。

      这来源于一个故事。原来在五星电器的时候,我跟百思买合作,亚太区总裁说,建国,你要了解用户,你要做用户调查。他建议请一个英国的公司来调查,费用要上百万元。我认为我对顾客了解很深刻,在董事会决议上,我把他否决了。

      他说你总是同意调查,为什么否了这个案子?我说太贵了。亚太区总裁说,钱的问题好说,这个钱我来出。我心里想,你早说钱你出,赶快调查吧。

      在我的理解里,买家电的用户无非是这几个选择:第一价格,第二服务,第三质量。

      结果经过调查以后发现以上三点都不是,顾客决定买家电,取决于员工让用户产生的信任程度,这是第一要素,并不是简单的价格问题。从这个意义上来说,员工成了我们的核心要素,特别是一线员工。

      反回去看,我们在农村犯了一个错误。我配了很多高大上的大学生,一线院校的,结果到农村去做服务,全军覆没,没有一个回来。后来我在农村的市场配备是那些农村出生,回到农村工作,又愿意在农村的人。

      为什么我能同时创办了多个企业,事实上就是组建一个大团队。这个组织当中要有高空的鹰,要有镇山的虎,要有叼肉的狼,也要有看家的狗,还要有变色的龙。人才的高度广度深度,决定了公司能走多远。

      企业在不同阶段,任何一种模式都不可能永恒;任何发展阶段,都必须对你的战略重新审视和迭代。只有这样的组织和战略,你才能够适应变化。

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