文/谭滔 中国人民解放军91412部队
1981年3月，随着深圳的第一家物业公司成立，专业的物业管理服务在国内住宅小区悄然兴起。目前，第三方社会化物业服务采购已全面铺开。近年来，随着物业管理市场日趋成熟，一系列相关政策法规随之颁布，大家纷纷开始采购物业社会化保障服务。然而，物业管理行业在快速发展的同时，也暴露出了许多问题。因此，有必要加强对物业管理社会化保障服务发展现状及对策研究，以期能够进一步提升物业管理服务水平。
物业管理社会化有何特点
服务保障时效性要求高。物业管理企业主要为物业服务使用单位提供传统的“四保”服务(保修、保洁、保安、保绿)，但因部分设施设备较为老旧，因此存在维护难度大、故障率高、维修量大等问题，一旦保障不及时，就容易造成不便。因此，物业公司需要快速反应、及时响应。此外，各级部门有关物业服务交办事项较多，对物业公司的各方面提出了更高要求，因此其更要注重避免服务迟滞。
服务项目保密性要求高。物业管理社会化保障服务范围涉及办公楼、训练运动场等各个角落，服务对象涵盖各级管理人员以及普通住户。因此，物业公司要严格遵守各项保密规定，加强员工的安全保密教育及培训，并签订保密协议。具体而言，物业公司要从严管控从业人员的存储载体，不得随意拍摄和传播涉及项目有关图片、资料等。与此同时，要严格管控服务人员的社会关系和对外言论，避免谈论涉及保障的相关事项，防止出现信息泄露等问题。
服务内容安全性要求高。物业管理服务保障对象为水、电、气、热等生活基础，这些设施设备对安全性的要求较高，为防止发生电梯困人、紧急断电等情况，物业公司要提前制定应急预案，以便能够妥善应对并做好故障处置。此外，物业管理服务对消防、防疫等方面的要求较高，因此，应竭力避免出现重大安全事故，造成严重后果和更深层次的影响。
服务人员专业性要求高。目前，物业管理人员专业程度普遍不高，有物业管理资格证书的人较少，有大规模物业管理经验的人员也是少之又少。不但如此，他们的管理方法和手段也较为落后。加之物业从业人员年龄偏大，导致工作效率和劳动强度难以达到相关要求。这些物业管理中存在的现实问题，亟须物业管理公司加以解决。
服务管理有效性要求高。物业公司属于劳动密集型产业，行业准入门槛低，且超时加班现象较为普遍，因此员工的工作积极性和创新能力普遍不足。这一情况的存在，直接导致物业公司的管理能力、服务水平较为落后。物业公司应当转变管理方式，不断提升服务管理措施的应用成效。
物业管理社会化存在的问题和挑战
履约意识不足。物业服务都是按合同条款提供的，合同签订双方首先要强化契约精神，不讨论非约定服务事项，并致力于落实合同中约定的服务事项。其次，合同双方要注重合同的全面性和可操作性，在实施过程中注意及时调整更新相关内容。例如：某合同约定“及时处理甲方保修事宜，接受甲方驻点管理人员的监督”，但没有明确维修时效和响应速度，使得对物业维修服务的时效性监管缺少明确标准。再比如，某合同约定“乙方按照甲方明确的物业服务标准提供服务”，而实际上甲方并未制定相关的服务标准，这样一来，就不能对物业公司的监督和管理产生制度约束，物业公司的工作可能更加随意。
岗位职责模糊。物业公司虽然配备人员较多，但岗位职责普遍不够清晰，存在工作任务交叉重叠、责任落实不到位等情况。例如，保洁人员在打扫办公楼卫生时，可能对工作时间、清扫频次、使用工具、清洁用剂、工作流程、工作标准、验收确认等内容的了解较为模糊，这将影响物业服务成效。
组织架构不清。物业公司通常由项目管理人员、专业主管、班组长、服务人员四级组成。但在服务过程中，并没有较好地区分服务端和业务端。其中，服务端可能会出现对各单位和住户的需求及投诉响应不及时，服务质量监管存在盲区，以及有关用火、用电、用气、电动车管理等安全知识较为缺乏等问题。而业务端则可能出现垃圾清运、下水道疏通、专业维修等专业分包提交与审核不及时的问题。
服务意识欠缺。物业服务人员往往会满足于“四保”基础性工作，因此难以落实好内部管理制度、例会制度、福利和绩效等激励制度、服务质效评价考核制度等。这样一来，物业服务人员就不能快速响应住户和各单位反馈的问题情况，这种现象离流程规范化、过程透明化、结果数据化以及业绩公开化的要求还有很大差距。保洁、绿化、垃圾清运、安保等人员在作业过程中，应当仔细认真，追求精益求精。
积极性不高。物业项目人员自主管理的内驱力不够，经常需要甲方项目管理人员监督提醒。因此，项目负责人要有较强的责任感，积极主动抓项目管理团队的建设。此外，物业项目人员对物业社会化服务满意度反馈问题重视度不足，存在问题反复发生、反弹的情况。
闭环管理存在差距。首先，物业公司应当找准物业服务的难点、痛点以及堵点，针对工作中经常出现的问题，找出原因并提出整改方案。其次，物业公司还应尽力开展动态监督和整改。例如，合同规定“大面积绿植补种，乙方不承担相应费用”，但没有明确大面积补种的界限，使得物业公司在绿化补种工作中不作为。此外，合同专项条款中有明确交接查验要求，在物业项目进场前，要进行设施设备、景观绿化等交接查验，并且签订交接查验清单。对于因物业公司养护不到位造成的绿植枯死，物业公司有义务进行补种，避免交接不清造成纠纷。
监管力度不够。物业合同约定每个服务期均会对物业服务进行考核验收，包括但不限于日常督导考核、岗位督查、专项检查、特殊部位或场所检查、满意度调查、合同履约综合评价等方面。但合同中的分期考核标准，一般规定都较为模糊，从而导致合同监管缺乏精准着力点。
人员活力和积极性待提高。员工管理普遍认为公司存在吃大锅饭的现象，没有实行包干责任制。这一现象将直接产生弊端，即工作能力弱的员工滥竽充数，而工作能力强的员工则难以发挥自身的能力水平。因此，可尝试重新梳理员工岗位，员工对所负责区域结果负责，实行多劳多得。此外，物业公司还需加强员工技能培训。不仅要制定岗位培训内容清单，每周更新培训主题、制定考核机制，更要邀请优秀员工进行一对一帮教，重点区域提升检查抽查频次。
提升物业管理社会化服务水平的对策措施
强化合同履约意识。物业公司要严格履行合同规定的职责和义务，维护好甲乙双方共同的权益。首先，通过设置关键绩效指标(KPI)，物业公司可以督促相关员工落实好合同条款，具体来说，可以将合同条款具体化、可视化、清单化，最终进行分区划片，并明确相应的网格责任人。其次，监管人员要尽量熟悉合同内容，以便能够熟练掌握服务内容和服务标准，这样一来，在监督管理时才会应付自如。最后，物业公司要加强履约能力考核，针对服务不达标或有缺漏的地方，并给予相应的奖惩。
建立标准作业程序。对保洁、绿化、安保、水电维护等主要专业工种人员，物业公司要督促建立标准化作业流程(SOP)和任务清单，避免人员精力空转虚耗或者消极怠工。随后，可以建立标准化示范点，由专人负责对服务人员进行量化评比，管理工作细化到绩效指标的完成情况，并开展月度总结和奖评。
明晰管理组织架构。物业公司项目管理团队主要管理人员一旦明确，不得擅自更换，确保人员能够常驻本项目。其工作内容为审查项目管理人员的资质，并确保其符合合同要求及投标承诺;为常见易发问题制定处罚条款，严格考核项目经理和专业主管在位率、人数在勤率、人员年龄、设备完好率等，确保合同条款得到严格执行。
提升服务意识和专业能力水平。物业公司要聚焦客户需求，真正做到快速响应、定期回访，确保问题不会反复出现。为确保服务质量，物业公司应提升专业人才比例，并不断通过培训更新人员管理理念和技术手段，以便能够打造一支服务好、素质高、有上进心的管理人才队伍。
增强自主运营主动性。为确保评价结果真实有效，能够指导物业服务改进方向，物业公司可引入第三方评价体系。具体而言，可采用满意度问卷调查、家属群每月问题我来提、第三方专业评估机构测评等措施，将考核问效与服务费用相挂钩、与物业从业人员进退去留相挂钩、与薪资待遇水平相挂钩，从而确保服务成效。
形成管理闭环。物业公司要精准识别物业管理中的痛点、难点以及容易被通报的问题，安排专人负责，确保常态化挂账清零。为提升管理质量，企业可以将工作中一些好的做法、事故案例等进行汇编，以此形成正面清单、负面清单、案例清单，作为新入职员工的教育材料，并定期组织学习和复盘。
加大合同监管力度。物业公司项目管理人员应当多跑现场、多开现场会，虽然其并不具体参与乙方工作事项，但要做好监管和每月考核。通过梳理项目合同关键性指标的方式，物业公司可以确保物业服务全面、细致、周到。
激发员工活力。物业公司应当建立健全奖惩机制，以此提高员工的积极性、主动性。对于工作积极、业绩突出的员工，可以在每月例会上进行点名表扬，并予以一定的物质激励;对于工作拖拉、完成任务不认真的人员，物业公司需要对其进行批评教育，或者更换人员。
随着信息时代的快速发展，人们的生活水平在不断提高。在这样的背景下，物业管理也要与时俱进，这样才能不断提高使用单位及住户对物业管理的满意度，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。在未来，物业公司要继续秉承与时俱进、持续创新的精神，不断提升物业管理的服务水平，以此书写物业管理的新篇章。
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