文/郝梓倩 济南职业学院
近年来，直播电商行业呈现爆发式增长，展现出强大的市场活力，其中，建立并维护客户关系是直播电商商家盈利的核心。我们将基于直播电商的运营特点，聚焦客户关系管理，探讨如何做好直播营销。
直播电商重塑电商发展格局
直播电商将直播与电商相融合，借助直播平台推广并销售商品，这种独特的商业模式引领着电商行业从“人找货”的传统模式向“货找人”的新模式转变，拓宽了电商市场的受众群体，推动直播电商行业呈现爆发式增长。
2023年，中国直播电商市场规模攀升至4.9万亿元，同比增速为35.2%。与此同时，直播电商用户规模达到5.3亿人，占网络购物用户规模的比例达到59.5%，直播电商已成为网络购物用户购买商品的重要渠道。
直播电商有何特征
实时性。主播在直播间讲解商品以及回答消费者的提问，使观看直播的消费者能够快速了解商品的特点、优势和卖点。这种实时营销的方式能够提高消费者的决策速度，降低购买决策成本，其优势是传统电商无可比拟的。
互动性。直播过程中，消费者可以通过直播平台与主播进行互动交流，并针对相关商品或话题提出疑问、发表看法等。通过实时的互动，消费者不仅能够清晰了解产品信息，还能够体验到购物的乐趣。
转化率高。得益于直播具有的实时性、互动性等特点，消费者除了可以通过主播直观了解产品，还可以从其他消费者处获得更多商品信息，从而有助于作出购买决策。同时，直播间活跃的购物氛围也是促使消费者购买商品的重要因素。
企业如何做好客户关系管理
客户关系管理是指企业为了增强竞争力，会实施一系列旨在建立与维护客户关系的商业策略。客户关系维护贯穿售前、售中、售后服务的全链条，体现在精准把握客户需求、管理客户信息、优化客户体验与沟通及实施客户关怀等多个方面。维护客户关系的目的不仅仅是为了达成合作，更多是为了培育具有高忠诚度的客户群体，激发他们主动向周围人群推荐产品的热情，进而推动企业经济效益的增长。
提供高质量的产品和服务。客户对企业的认知主要源于他们对企业产品和服务的直接体验。确保产品和服务的高质量，是企业构筑坚实品牌形象、维护客户关系的前提。企业要想保留客户，最直接有效的办法就是提升产品和服务的核心竞争力，促使客户与企业建立长期而稳固的关系。
建立客户数据库，并提供个性化服务。客户数据库是客户关系管理的基础。企业可以收集客户的基本信息、购买历史、联系方式等，并将这些信息存储在客户数据库中。通过对客户进行用户画像，可以更好地了解客户，以便为客户提供个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度。个性化服务能够针对具有共同特征的客户群体，实现对该群体内客户的个性化定制与专属服务。例如，健身器材厂家可以为老年人提供个性化的专属优惠活动，并提供符合其特殊需求的定制化产品，以此满足该群体的个性化需求。
建立多种沟通渠道。商家借助多渠道沟通，能够高效获取客户反馈并深入理解客户需求，而客户通过这些渠道沟通能够顺利联系商家以便解决问题。因此，构建多渠道沟通体系是客户关系管理的重要手段。鉴于客户偏好的多样性，商家应通过电话、电子邮件、社交媒体等多渠道与客户进行沟通，以满足不同客户的需求，从而改善沟通效果。
改进客户投诉处理方式。在信息互联的时代背景下，客户投诉如果处理不当，有可能会演变为企业的公关危机;反之，如果处理得当，客户投诉可能会给企业带来新机遇。因此，建立健全客户投诉处理机制至关重要。这不仅要求企业要快速解决客户问题，还要对客户投诉进行反思与总结，避免类似问题再次发生。
直播电商的客户关系管理实践
直播定位，精准引流。首先，企业在保障产品高品质的基础上，对产品进行精准定位。通过深入分析掌握的客户数据，进行细致的客户分析与分类，以此精准捕获目标群体，形成稳定的流量基础，这是直播营销活动顺利开展的前提。当直播账号的定位明确后，系统将根据账号的标签特性，将直播推送给兴趣用户，从而更精准地吸引流量。
内容策划，增加留存。直播电商本身就是一种内容驱动的营销方式，主播的话术、主播与观众有趣的互动，以及精选的商品共同构成了独特的内容消费体验。消费者即使不购买商品，也可以在直播中获取内容的价值。凭借优质的内容策划、主播的精彩演绎，直播电商能够留住更多的消费者。
活动增效，提高转化。直播电商提高了用户购物的决策效率。用户选择下单购物，不仅仅是基于对主播的信任和对产品的认可，更在于直播中设定的限时折扣、限量销售等促销活动所带来的紧迫感，有效促使用户快速作出购买决策，进而提高了电商流量的变现效率与转化率。
直播电商的客户关系管理维护策略
想要实现直播的引流、留存、转化，应当以客户为中心，从客户管理与维护的角度，对直播电商的“人、货、场”三要素进行合理优化。
“人”，在直播电商中，既包括作为流量基础的用户，也包括专注于流量留存、转化的主播。从引流角度来看，通过对选品所针对的目标人群进行数据分析，可以得到目标用户画像，并据此制作短视频，从而实现后续的精准引流。从流量的留存与转化来看，则要求主播具备“以客户为中心”的理念，紧密围绕用户需求与特性进行内容输出，不断提升直播质量，确保直播内容具有吸引力与粘性。
“货”，作为直播带货的核心要素，其选品过程十分关键。优质货品本身就是直播间里的“活招牌”，能够激发用户的持续推荐行为，为直播间带来源源不断的流量。在选品时，直播间需要根据用户需求及产品特性进行精心挑选，巧妙运用引流款商品拉升人气，以利润款商品提升转化，以搭配款组合成引人注目的套餐，同时以形象款商品提升直播间的品牌形象。
“场”，即直播间的环境与氛围，往往是决定用户是否驻足观看的关键。因此，通过对用户数据进行分析，可以更加精准地了解用户喜好，进而优化直播间的场景，确保直播画面能够打动用户，促使他们能够停留下来。除了视觉上的场景布置外，直播间的内容与互动氛围同样重要。主播可以通过选择热门话题、打造有趣互动环节等方式来吸引用户注意力。同时，也可以通过与用户的实时互动、提供礼品、举办抽奖活动等方式，进一步活跃直播间气氛，有效提升用户的留存率与转化率。
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