文/马溢璠中国人民财产保险股份有限公司朝阳市分公司
近些年，车险业务越来越多，很多保险公司想要在车险市场中分一杯羹，出现了打价格战的现象。当出现事故时，保险公司的理赔速度、员工服务等后续的管理却往往不尽如人意，部分消费者经常遇到“理赔难”的问题，导致续保率未达到理想状态。同时，也有一些消费者存在“钻空子”行为，骗保事件时有发生。为了车险市场的科学长远发展，要抓住车险业务需求量逐渐增多的历史机遇，更要面对随之而来的理赔等售后服务挑战。
车险市场存在的问题
车险市场与时俱进快速发展的同时，也面临着不同的问题。这些问题，可以从市场竞争、理赔速度、员工服务、续保率以及监管等五个角度来分析。
宣传重点出现偏差，过于强调价格。如今，保险公司之间竞争越来越激烈，部分保险公司开始打价格战，将宣传重点放到价格优势上，忽视了服务质量以及较为重要的理赔环节。这些非价格竞争的车险产品，在销售的时候着重突出产品价格，忽视了消费者的真实需求，当出现事故涉及理赔时，发现消费者的条件与理赔条件并不相符，消费者被告知不能赔付，人为造成了“理赔难”事件的产生概率，偏离了车险产品的初衷，同时也加深了双方之间的误解。此外，很多客户在购买保险产品后，对汽车保险更加不信任，车险市场的声誉和长远发展受到影响。
车辆定损期长，理赔速度慢。在选择相应车险产品时，很多消费者看重理赔速度，因此理赔速度也是影响车险市场发展的一个重要因素。车险赔付有着明确规定的赔付流程，当发生事故需要进行赔付时，要按照规定层层审批，需要一定的时间来完成整个理赔流程。首先在发生事故时，需要由保险公司派人去查勘定损，由于地点的不确定性，查勘人员到达地点需要一定的时间，然后进行拍照、取证、逐级汇报，最后还需要由核赔部门进行复核，消费者与保险公司双方在理赔过程中需要一定的时间去沟通，且环节较多，因此很多客户会感到理赔速度缓慢。其次，不同的车型赔付时间也会略有差异，赔付周期不同。此外，在车辆定损时，不仅需要保险公司与客户进行沟通，还需要保险公司与交通管理部门、汽车维修部门以及其他相关机构共同来进行判断，给出一个合理准确的评估。这种情况下，虽然评估的准确性提高，但由于不同部门之间的沟通有时间差等原因会使时效性降低。最后，在给定赔付金额时，可能由于未达到客户预期，双方会进行新一轮的沟通，也延长了赔付时间。随着近些年我国汽车数量的不断增多，一定程度上增加了出现事故的可能性，由此导致处理案件的增多也会在一定程度上影响理赔周期。在综合作用下，理赔速度得不到保障。
员工服务质量低。消费者在购买车险产品前与购买产品后存在着部分员工服务质量低的问题。在购买车险产品方面，虽然随着近年来保险服务的规范化，很多客户在购买相应车险产品时，销售人员会对车险产品进行详细的介绍，因此投保人对产品本身比较了解。在未来处理事故的过程中，因保险条例不清楚而产生矛盾的情况逐渐减少，但仍然存在着部分销售人员为签成保单，不顾消费者实际需求推荐不适合的产品这种行为。因此，会有部分消费者在车辆车险事故进行索赔时被告知“不符合赔付标准”，从而造成误会。
续保率低。客户信息的维护是开展续保工作的关键，快速、准确、完整地更新客户信息，是顺利开展续保工作前提之一。汽车保险市场具有独特性，汽车作为消耗品，很多客户可能会在使用过程中进行更换，加之客户基数大，信息的变动较多，不同客户的每一次信息变动，都需要保险公司派工作人员去收集、处理，并进行相应保单的更新。这期间需要花费大量时间，在处理信息过程中也可能会产生数据的变化，增加了续保工作难度。
车险市场的优化措施
不忘初心，以质量为本。提升服务质量要避免陷入价格战的误区，一味地追求低价并不是我国车险市场持续发展之道，应注重服务质量，不但要从人员上提升，还要从产品上提升。在理赔环节中，有的合同中存在有争议的免责条款，保险公司应完善承保制度，提高承保理赔质量，适当删除容易引起争议的免责条款，改变消费者认为保险“只保不赔”的固有印象。
利用人工智能等技术手段，提高理赔速度。虽然车险赔付有明确规定的流程，但我们可以利用现代化的科技手段将每个流程的作业时间进行简化，提高理赔效率。随着科技的飞速发展，越来越多的领域利用大数据、人工智能等工具大幅提升了服务速度与质量。由此可见，车险市场也可以利用现代化科技手段进行创新。
首先，保险公司可以在车险界面增加“一键申报”的功能，当事故发生时，客户可以通过该功能键及时上报信息，当保险公司接到该通知时，应立刻将理赔申报流程通过对话框发送给客户，并指导客户具体的操作步骤。同时，客户可以发送现场图片等信息发送给查勘人员，让查勘人员提前对现场有一个大致了解。除此之外，对于较为小微的事故，可以利用互联网，实现网上实时查勘，省去查勘人员到现场的时间，极大地提高查勘效率。
其次，在逐级申报时，可以通过大数据对历史处理时间进行测算，将不同环节的处理时间汇总成报告发给客户，让客户对大致理赔流程和速度有一个了解。
最后，针对不同部门之间沟通不及时的情况，一方面可以利用人工智能将常见问题进行归纳，当问题发生时，人工智能代替回答。另一方面可以利用大数据，将最容易出现问题的时间进行测算，并在问题多的时段增加工作人员的数量，保证对接的及时性，运用多种手段提高理赔处理速度。
培养专业人才，提高消费者服务体验。建立具有专业水平的车险从业人员队伍，提升客户的满意度，对促进车险市场健康发展具有重要意义。保险公司可以从销售部门和理赔部门两方面来对从业人员进行专业提升，保证消费者在全程都能感受到优质的服务。
首先，在销售方面，要提升销售人员的专业素质。可以通过定期培训让销售人员了解现有的每一种车险产品，在销售过程中要确保客户充分了解车险产品，避免未来发生事故时出现因对产品条例不清楚产生分歧等问题。
其次，理赔人员在获取到事故发生的第一信息时要主动与客户进行沟通，将整个理赔程序向客户讲明白。保险公司应对负责理赔的工作人员开展法律、医疗、汽车、交通等方面的知识水平提升培训，提高理赔人员的专业水平。同时要加大对优秀人才的引进，提高人员进入门槛，解决现有理赔队伍人才不足的问题。当事故发生后，应有专业的人员对客户情绪进行安抚，避免产生矛盾。
随着我国车险市场的不断壮大，面临的各种问题也随之增多，汽车保险想要长远发展需要完善的地方还有很多。保险公司要从宣传重点、车辆定损时间、员工服务质量、续保率以及监管这五个角度发现潜在问题，要从坚持以质量为中心、提高理赔速度、培养专业人才、优化客户维护方式以及加强监管这五个方向落实相应的改进措施，促进车险市场的规范有序发展。
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