文/何轶高安明郑蓉勤蒙琴英谢克嵩贵州省烟草公司毕节市公司
客户服务是企业日常运营中不可忽视的重要业务，目前以人工智能服务为主体的智能客服逐渐取代了大部分人工客服。智能客服优势显著，可以24小时无休待命，也可以同时接待多个客户，且服务内容更加专业。
当前，烟草商业企业智能客服还无法进行自主学习，其能否有效进行服务的核心在于平台知识库的建立。为了给烟草零售客户提供更省心、更专业、更精准的服务，建立和完善知识库是当务之急。
整体思路
知识库是数据库在知识处理领域的一种扩展衍生工具。知识库中的知识主要来源于企业在经营过程中沉淀产生的内部知识和对外工作中学习转化的外部知识。结合烟草商业企业智能客服平台工作特点与知识库的特性，我们为智能客服平台设计了两种知识库：问答知识库与业务知识库。
建立两套知识库系统，就可以在烟草客户服务领域形成内外两个知识服务闭环。对外，问答知识库通过智能问答机器人服务前来咨询的零售客户，零售客户再通过服务的反馈对问答知识库的内容产生影响;对内，业务知识库通过业务知识查询系统服务企业内部员工，同时他们也是知识的创造者，在创造知识的同时享受其他员工共享的知识内容。这样整个智能客服平台就能良好运转起来，为客户提供专业、高效的服务。
问答知识库
工作流程及原理。问答知识库作为数据库在智能AI领域的一种延伸，主要服务于智能对话工作，为对话机器人提供数据基础。
客户发起问题咨询。智能对话机器人接收到客户的问题后，第一时间对客户问题进行预处理。去除客户问题中无实际意义的字词后，将剩下的字或词组作为独立的一个字符排列成一串机器可识别的字符串，其中对于是否能够作为词或词组字符的判定主要来源于问答知识库内容收集过程中对于关键字词的收集，在知识库中提前导入关键词方便系统把词组分离出来作为一个独立的字符进行识别。
此时问答知识库中已预存了海量的问题和与之对应的答案，在处理完问题后，将处理好的客户问题与问答知识库中的问题进行匹配，通过特定的算法进行相似性计算，最后获得客户问题与知识库每个问题的相似度，选取相似度最高的答案返回给客户;若相似度都很低，则返回“无法回答客户”并引导客户至人工客服进行咨询。
内容收集。在软件开发完成的情况下，问答知识库构建的关键点在于知识的收集。通常情况下，烟草企业客户服务工作中，客户询问的问题主要为政策规章或办事流程等，涉及诸多行业专有名词，如卷烟品牌名称等。所以需要为问答知识库建立一套关键词库。
一般情况下关键词库分为通用词库和专属词库，多数知识库系统已经在前期投入使用中积累了大量的通用词库，如疑问词、动词、名词、时间词等。专属词库中包含全部的烟草客户服务专业用词，通过实地调查人工客服工作人员的日常工作可将这部分词汇按照咨询场景的不同分为产品、政策、法规、终端、流程这五类。
业务知识库
建立业务知识库的目的。与问答知识库相比，业务知识库的使用群体是烟草企业内部的全体工作人员。“打铁还需自身硬”，在运用智能技术提高客服效率同时，也应该利用它提升人工的工作效率和人员业务素质。
知识评价筛选策略。有价值的知识能够提高企业的知识利用率，帮助员工有效解决工作中的问题。没有价值或者低价值的知识不仅会阻塞知识库的收集，也难以给员工在解决工作问题上提供帮助。所以，在建立业务知识库的同时需要对这些知识进行合理而又科学的评价，建立一套行之有效的筛选体系。业务知识库建立可分为建立初期和建立后期两个阶段，初期建议使用专家评价的方式对收集到的业务知识进行评价;建立后期，业务知识库系统产生了有效的知识使用记录，企业可以通过这些客观地记录对知识进行分析。最后结合专家评价和用户使用行为评价，我们可以形成一套企业知识主客观综合集成评价模型。
专家评价。首先需要建立一套评价指标，这类评价分值往往难以直接给出，可能只是对某一标准程度的衡量。因此，可建立一种评价的转化标准和规则，计算知识的价值。结合烟草商业企业客户服务业务知识的特性，知识应用价值的主观评价指标，具体包括知识的正确性、知识的实用性、知识的预期收益性、知识的原创性、知识的新颖性。
具体评分等级和评分指标如表所示，权重可以根据侧重点自行设置。
业务知识专家评价打分示意表
预先设定知识通过的最低标准，低于该最低分值的知识为不合格知识暂不录入知识库，等于或大于该分值的知识为合格知识准许录入知识库。
客观评价。客观评价统计的评价标准主要来源于内部员工对知识的使用，主要包括点击、阅读、收集、下载、推荐、分享、传输、参考、请求、评论等。
后期维护及优化。知识库内容并不是一成不变的，仅仅建立知识库并不代表工作结束，想要让知识库能长久地输出其价值，需要烟草商业企业在投入使用后对其进行精心维护。
新增知识。知识库新增知识内容主要来源于日常工作中产生的新问题，首先通过营销管理后台系统调取智能客服系统中从智能应答模块流转到人工客服的咨询工单;将智能应答系统未能解决的问题录入到新增知识表格中，检查该问题工单的解决情况，若未解决，则进行标注，定时对问题解决状态进行监控，若已解决则为其匹配标准答案。通过工单找到对应负责人，由其为该问题编写答案，并为该问题添加至少一条相似问题问法;将编写完的内容提交至政策体制法规科就合法合规性进行审查，审查结束后三个工作日内，由网络运营部信息系统管理员更新。
优化知识。问答知识库知识优化流程主要针对智能应答系统中评价反馈较差的答案，对其进行修改，进而优化智能应答系统中的访问用户的问答体验。通过营销后台系统调取用户反馈评价较差的答案，根据工单对咨询者进行回访，在回访的过程中收集有关该答案的相关意见;之后，组建客户服务专家组，对回访的记录进行研究，并有针对性地对该答案进行修改;将编写完的内容提交至政策体制法规科就合法合规性进行审查，审查结束后三个工作日内，由网络运营部信息系统管理员更新。
通过建立问答知识库和业务知识库两套知识库体系，并将二者有机结合，对内对外都可以实现对烟草商业企业客服知识的快速、全面管理。在此基础上，提出基于知识组织结构的问题解决方法，为企业提高客户服务知识创新能力提供一种新的思路。
未来，要将研究的目标放在对知识分类及如何激励知识创作的工作上，并对知识生产规范化进行探究，向着完善烟草商业企业客服知识体系、提高服务质量水平的方向发展。
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