危机是怎样把企业搞垮的?
文/李志起 CBCT北京志起未来营销咨询集团董事长
这段时间，对国内的企业家们来说或许用“多事之秋”来形容并不为过，不同领域，不同业务的企业都因为陷入危机事件而频频见报。当然，企业家不是明星，绯闻越多越红，危机绯闻往往让企业和企业家措手不及，一招不慎，可能满盘皆输。
危机处理第一招：迅速。
迅速是应对、缓和公众情绪的首要环节。危机事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以，在第一时间站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机的圆满解决争取主动权。
金浩茶油这次之所以激起众怒，其实是被“有关部门”的“关爱”害惨了。为了所谓的“社会稳定”，事件甚至数月隐瞒不报，消费者普遍认为，如果不是网络和有关媒体挖到了事实真相，自己将成为最大的受害者。正是这样的心理情绪，让很多人觉得政府没有了公信力，企业更是没法相信。现在回头想想，如果金浩当时有勇气面对这一事故性灾难，像现在一样勇于担当、主动揽责，其实直接损失可能也就是10吨茶油、几十万元而已。拖延不决，让金浩失去了一次挽回的机会，今天的代价，可能是数亿元，可能是企业的生死抉择。
以后的企业家，会以此为鉴吗?
危机处理第二招：坦诚。
坦诚是处理危机事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为都将激起更大的公愤。当年，公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再次证明了这一点。
“纸包不住火”的真理，在今天的网络环境之下更加颠扑不破。危机出现后，传统危机公关的思维经常被提到，那就是保持沉默，让时间化解一切，因为“越解释越麻烦、越说问题会越多”。在过去的纸媒时代，这样做确实有可能，只要搞定几家媒体，就可以控制传播渠道，但今天的发达资讯条件，让这一想法成了痴人说梦。
正是在上述信条的指导下，从去年到今年，日本的丰田公司被彻底搞残了， 现在，金浩董事长刘翔浩在其公司官方网站，发表了“致消费者朋友和社会各界的一封信”，以董事长刘翔浩的名义，再次为“金浩茶油苯并(a)芘超标”一事向消费者和社会各界真诚致歉，承诺对于问题产品按照国家规定的最高10倍标准进行退换、赔偿。
可能很多人会说，道歉有什么用?但是，我们不得不承认，当突发事件发生的时候，作为企业的掌舵人，许多人恐怕连道歉的勇气都没有。危机时刻，是该他们站出来担当的时候了，如果连基本的道歉都没有，抵赖或者像某企业那样，扮成黑社会冲进报社打人，想必那样会更加让人唾弃。
危机处理第三招：一致。
一致是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。
在“霸王”的事件中，我们很遗憾地看到这一原则还是没被学会。质疑一出来，企业内部就乱了阵脚，每个人说的不一致，根本解释不清。金浩茶油应该得到了高人指点，董事长迅速开微博发布权威声音，媒体给予了迅速转载。
危机处理第四招：改进。
改进是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。说一千道一万，不如赶紧实际行动起来去处理。知错并能迅速反省、全面改进，公众会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品。
当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰在态度上没有做到位，才造成事态一发不可收拾，最终酿成危机，带来商业利益和企业声誉的双重损失。
危机处理第五招：真情。
真情是消除影响，打动公众最有力的措施之一。已所不欲，勿使于人。推己及人是很有必要的。产品出了问题，质量让人受了损失，如果换成是自家事，你会怎么样想呢?
当年克林顿因为男人的一点好色之心，犯下大错，几乎不可能咸鱼翻身之际，他还是下定决心，进行了真情告白，竟得到了希拉里和全国选民的谅解，他才得以继续坐牢了自己的宝座。
今天，国家监管日益严格，法律法规日益健全，传媒的推波助澜，消费者的觉醒，竞争对手的恶意破坏，科技进步与标准的提高……毫无疑问，现阶段是食品企业的危机高发期，任何企业都不能掉以轻心，危机管理应该成为它们的必修课。无论是炼好内功，以减少问题的爆发，还是面对危机时，要学会如何拯救自己的企业，这些事情都应该摆在企业家的桌面上，成为首选事项之一。
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